Een chatbot op je WordPress-website: nuttige assistent of overbodige gimmick?

Chatbots hebben niet altijd de beste reputatie gehad. Wie een paar jaar geleden op een website een chatbot opende, kreeg vaak vooral een veredeld keuzemenu voorgeschoteld:

Waar kunnen we je mee helpen? Kies 1, 2 of 3.

En stond je vraag er niet tussen? Dan begon het gesprek vaak weer vrolijk van voren af aan.

Met de komst van generatieve AI is dat behoorlijk veranderd. Een moderne AI-chatbot kan gewone vragen begrijpen, informatie uit je eigen website en documenten gebruiken en op een natuurlijke manier een gesprek voeren. Daardoor wordt een chatbot voor steeds meer WordPress-websites een serieus hulpmiddel.

Maar betekent dat dat iedere website nu een chatbot nodig heeft? Nee. Zoals zo vaak geldt: techniek moet een doel dienen.

Wat is een AI-chatbot?

Een AI-chatbot is een digitale assistent waarmee bezoekers van je website in gewone taal kunnen communiceren.

In plaats van vooraf ingestelde knoppen en vaste antwoorden kan een moderne chatbot begrijpen wat iemand bedoelt. De chatbot zoekt vervolgens binnen de informatie die beschikbaar is gesteld naar een passend antwoord.

Je kunt een chatbot bijvoorbeeld informatie geven uit:

• je WordPress-website;
• veelgestelde vragen;
• productinformatie;
• handleidingen;
• interne kennisdocumenten;
• voorwaarden;
• brochures en andere bestanden.

Daarmee ontstaat feitelijk een digitale medewerker die een groot deel van de gebruikelijke vragen zelfstandig kan beantwoorden.

Waarom zou je een chatbot aan WordPress toevoegen?

De meeste websites bevatten inmiddels behoorlijk veel informatie. Het probleem is alleen dat bezoekers die informatie niet altijd kunnen vinden.

Een bezoeker gaat meestal niet rustig vijf pagina’s doorspitten om ergens in een alinea het antwoord op zijn vraag te vinden. Hij wil gewoon weten:

“Kan dit product morgen geleverd worden?”

of:

“Wat is de status van mijn bestelling?”

of:

“Zijn jullie ook buiten kantooruren bereikbaar?”

Een goede chatbot verlaagt de drempel tussen de bezoeker en die informatie.

In plaats van zoeken, kan de bezoeker gewoon vragen.

Je website wordt 24 uur per dag bereikbaar

Een van de meest voor de hand liggende voordelen is bereikbaarheid.

Een medewerker kan niet dag en nacht achter een chatvenster zitten. Een AI-chatbot wel.

Dat betekent niet dat een chatbot je medewerkers moet vervangen. Het betekent vooral dat eenvoudige vragen niet hoeven te wachten tot de volgende werkdag.

Iemand die ’s avonds om half elf je website bezoekt, kan bijvoorbeeld direct informatie krijgen over:

• openingstijden;
• producten of diensten;
• levertijden;
• procedures;
• prijzen;
• garantie;
• reserveringen;
• veelgestelde vragen.

Vooral bij bedrijven die regelmatig dezelfde vragen per telefoon of e-mail ontvangen, kan dat behoorlijk wat tijd besparen.

Minder terugkerende vragen voor medewerkers

Vrijwel iedere organisatie kent ze: vragen die iedere week opnieuw binnenkomen.

“Waar kan ik mijn factuur vinden?”

“Hoe lang duurt de levering?”

“Kan ik mijn bestelling retourneren?”

“Waar kan ik parkeren?”

“Welke documenten moet ik meenemen?”

Op zichzelf kost het beantwoorden van zo’n vraag misschien maar een paar minuten. Maar tientallen of honderden van die vragen per maand tikken behoorlijk aan.

Juist dit soort vragen zijn bij uitstek geschikt om door een chatbot te laten beantwoorden.

Medewerkers houden daardoor meer tijd over voor vragen waarbij persoonlijk contact daadwerkelijk toegevoegde waarde heeft.

Een chatbot kan ook helpen om bezoekers te converteren

Een chatbot hoeft niet alleen een digitale klantenservice te zijn.

Hij kan bezoekers ook helpen bij het maken van een keuze.

Op een webshop kan iemand bijvoorbeeld vragen:

“Ik zoek een product voor buitengebruik dat maximaal €500 kost. Welke kan ik het beste kiezen?”

Op een zakelijke website kan dat bijvoorbeeld zijn:

“Wij hebben een bedrijf met 300 medewerkers en 2 locaties. Welk pakket past daarbij?”

Wanneer de chatbot over de juiste informatie beschikt, kan hij de bezoeker gericht verder helpen.

Dat kan de stap naar een offerteaanvraag, bestelling of contactmoment een stuk kleiner maken.

En wat als de chatbot het antwoord niet weet?

Dit is misschien wel een van de belangrijkste onderdelen van een goede chatbot.

Een chatbot moet niet koste wat kost antwoord willen geven.

Niemand heeft iets aan een zelfverzekerd antwoord dat nergens op gebaseerd is.

Daarom vinden wij het belangrijk dat duidelijk wordt bepaald:

• welke informatie de chatbot mag gebruiken;
• over welke onderwerpen hij antwoord mag geven;
• wanneer hij moet aangeven dat hij iets niet weet;
• wanneer een gesprek moet worden doorgestuurd naar een medewerker.

Bij moderne systemen kan een medewerker het gesprek vervolgens overnemen. De klant hoeft dan niet opnieuw zijn hele verhaal te vertellen.

Watermelon ondersteunt bijvoorbeeld zowel automatische gesprekken als menselijke overname vanuit dezelfde inbox. De AI-agent kan daarnaast worden ingezet via websitechat, e-mail, WhatsApp en andere kanalen.

Een chatbot is zo goed als de informatie die je hem geeft

Een belangrijk misverstand is dat je simpelweg een chatbot op je website kunt installeren en daarna klaar bent.

Was het maar zo makkelijk.

Je kunt het een beetje vergelijken met een nieuwe medewerker. Die verwacht je op zijn eerste werkdag ook niet achter een bureau te zetten met de mededeling:

“Succes, je komt er wel uit.”

Een chatbot moet weten hoe je organisatie werkt.

Welke diensten bied je aan? Welke uitzonderingen bestaan er? Welke informatie is actueel? Hoe wil je klanten aanspreken? Wanneer moet een medewerker worden ingeschakeld?

Hoe beter de informatie en instructies, hoe beter de chatbot functioneert.

Daarom is de inrichting minstens zo belangrijk als de chatbotsoftware zelf.

Waarom wij voor Watermelon.ai hebben gekozen

Bij Teqz bouwen en onderhouden we voornamelijk datagedreven WordPress-websites en WooCommerce-webshops. Wanneer we nieuwe techniek adviseren, willen we daarom vooral dat deze goed integreerbaar, beheersbaar en praktisch inzetbaar is.

Sinds kort zijn we dealer van Watermelon.ai, een AI-platform van Nederlandse oorsprong.

Watermelon kan informatie uit een website en bestanden gebruiken als kennisbron. Daarnaast zijn er koppelingen met onder andere WordPress en WooCommerce en kunnen via API’s en webhooks ook andere systemen worden aangesloten.

Daarmee kan een chatbot verder gaan dan alleen vragen beantwoorden.

Denk bijvoorbeeld aan een WooCommerce-webshop waar een klant vraagt:

“Wat is de status van mijn bestelling?”

In plaats van een algemene uitleg over waar de orderstatus gevonden kan worden, kan een gekoppelde AI-agent gegevens uit achterliggende systemen gebruiken om de klant daadwerkelijk verder te helpen.

Dat maakt het verschil tussen een chatbot die alleen informatie oplepelt en een digitale assistent die daadwerkelijk iets kan betekenen.

Hoe zit het met privacy en gegevens?

Zodra bezoekers met een chatbot communiceren, krijg je uiteraard ook te maken met privacy en informatiebeveiliging.

Dat verdient aandacht.

Welke gegevens worden opgeslagen? Waar worden deze gegevens opgeslagen? Welke informatie mag de chatbot verwerken? En hoe ga je om met persoonsgegevens die bezoekers tijdens een gesprek invoeren?

Watermelon is AVG-compliant en ISO 27001-gecertificeerd. Gegevens worden binnen Europa opgeslagen.

Maar ook dan blijft het belangrijk om bij de implementatie goed na te denken over welke informatie je verzamelt en wat je daarmee doet. Een goede technische oplossing ontslaat een organisatie niet van de verantwoordelijkheid om zorgvuldig met persoonsgegevens om te gaan.

Heeft iedere WordPress-website een chatbot nodig?

Nee.

Een eenvoudige website van vijf pagina’s waarop nauwelijks vragen binnenkomen, heeft waarschijnlijk weinig aan een uitgebreide AI-chatbot.

De meerwaarde wordt groter wanneer je bijvoorbeeld:

• regelmatig dezelfde klantvragen krijgt;
• veel informatie op je website hebt staan;
• een WooCommerce-webshop hebt;
• veel producten of diensten aanbiedt;
• buiten kantooruren vragen ontvangt;
• klanten sneller antwoord wilt geven;
• de druk op klantenservice of binnendienst wilt verminderen;
• bezoekers beter wilt begeleiden richting het juiste product of de juiste dienst.

De vraag moet daarom niet zijn:

“Kunnen we een chatbot op onze website zetten?”

Technisch kan dat vrijwel altijd.

De betere vraag is:

“Welke gesprekken kunnen we met een chatbot slimmer of sneller afhandelen?”

Pas als daar een goed antwoord op komt, heeft de techniek daadwerkelijk nut.

AI neemt het persoonlijke contact niet weg

We horen nog weleens de zorg dat steeds meer automatisering websites onpersoonlijk maakt.

Dat hoeft helemaal niet zo te zijn.

Sterker nog: goed toegepast kan het tegenovergestelde gebeuren.

Wanneer medewerkers niet meer iedere dag dezelfde tien standaardvragen hoeven te beantwoorden, blijft er juist meer tijd over voor gesprekken waarbij persoonlijke aandacht nodig is.

De chatbot handelt het voorspelbare werk af.

De mens doet het werk waarvoor je een mens nodig hebt.

Dat lijkt ons een prima taakverdeling.

Veelgestelde vragen over chatbots voor WordPress

Een chatbot toevoegen aan je WordPress-website?

Bij Teqz kunnen we Watermelon.ai implementeren binnen bestaande en nieuwe WordPress-websites en WooCommerce-webshops.

Daarbij kijken we niet alleen naar het plaatsen van een chatvenster. We kijken eerst naar het doel: welke vragen moeten worden afgehandeld, welke informatie moet beschikbaar zijn en zijn er koppelingen met andere systemen nodig?

Vervolgens kunnen we de technische implementatie en basisconfiguratie verzorgen.